Hotline einrichten

Sprachgesteuerte Hotline einrichten

 

Bessere Hotline-Qualität dank Roboter

 

Anrufer einer Hotline legen nicht nur Wert auf eine fachlich gute Beratung, sondern auch auf Freundlichkeit. Doch nicht immer treffen die Hotline-Mitarbeiter den richtigen Ton und werden daher oft als nicht sehr freundlich in der Kommunikation wahrgenommen. Mit der künstlichen Intelligenz von Robotern will man nun die Qualität der Gespräche besonders im Hinblick auf Freundlichkeit verbessern.

 

Roboter für mehr Freundlichkeit am Telefon?

Hotline einrichten mit Robotor

 

Die Anforderungen an Hotline-Mitarbeiter sind hoch. Sie sollen oft innerhalb weniger Minuten mehrere Kunden am Telefon serviceorientiert, fachlich professionell und mit der passenden Wortwahl betreuen. Nicht allen gelingt das immer perfekt, weshalb Unternehmen sich die Schulung ihrer Hotline-Mitarbeiter so einiges kosten lassen. Oftmals werden Gespräche mit dem Anrufer extra aufgezeichnet, um die Qualität zu verbessern. Doch hier hört nicht immer ein Mensch zu, der die Gesprächsqualität beurteilen und so gemeinsam mit dem Mitarbeiter verbessern möchte. Auch Roboter werden zu diesem Zwecke eingesetzt, immer mit dem Ziel, die Wortwahl des Mitarbeiters optimal auswerten und so effektiv verbessern zu können.

 

Mehrere Start-ups möchten Sprachanalyse per Roboter anbieten

 

Es gibt gleich mehrere Start-ups, die sich diesem Thema angenommen haben und mithilfe von künstlicher Intelligenz die Hotline-Qualität der Unternehmen verbessern möchten. Umgesetzt wird das Ganze dank verschiedener Technologien, mit Namen wie zum Beispiel „Precire Technologies“ oder „Voixen“, die mit Sprachaufzeichnung oder auf künstlicher Intelligenz basierender Sprachanalyse den Kundenservice am Telefon optimieren sollen.

 

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Das Start-up i2x hat beispielsweise eine künstliche Intelligenz geschaffen, die die Sprache von Menschen bis ins kleinste Detail versteht und so den Hotline-Mitarbeitern Tipps zur Verbesserung ihrer Sprachwahl geben soll. Dank der Technologie soll es künftig möglich sein, dass Mitarbeiter ihre Wortwahl selber besser reflektieren und so stetig weiter verbessern können. Angezeigt werden soll zum Beispiel, welche Wörter wie oft verwendet werden und wo genau es bei der Wortwahl noch Optimierungsbedarf gibt. Das System befindet sich in der Betaphase und wird von einigen Unternehmen bereits fleißig getestet, die den Wert einer optimalen Kundenkommunikation schon lange erkannt haben und diese weiter verbessern möchten.

 

Ziel ist es, ein automatisiertes Coaching schon während dem Telefonieren, aber auch nach Abschluss eines Telefonats anzubieten und so den Hotline-Mitarbeitern ein direktes Feedback zu geben. So sollen diese in einem stetigen Prozess immer besser mit den Kunden kommunizieren lernen, damit Anrufer bei ihren Anliegen mehr Freundlichkeit und Verständnis wahrnehmen. Langfristig wird sich dies auch wieder positiv auf die Kundenbindung und den Umsatz des Unternehmens auswirken.

 

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Mit den richtigen Worten Kunden ans Unternehmen binden

 

Gerade im Telefonservice besteht die Möglichkeit, Kunden durch gute Gespräche mehr an das Unternehmen zu binden und langfristig als zufriedene Kunden zu halten. Wer sich gut beraten und betreut fühlt, wird seltener zur Konkurrenz wechseln als bei ein mit der Hotline-Qualität unzufriedener Anrufer. Die Beratung soll dabei nicht nur freundlich und hilfsbereit, sondern immer auch kompetent sein. Wichtig ist, den Kunden im Telefonat möglichst schnell zu einer zufriedenstellenden Lösung seines Problems zu führen und diesen nicht von Mitarbeiter zu Mitarbeiter weiterzuleiten, in der Warteschleife hängen zu lassen oder nur mangelhaft zu beraten. Gute und zielführende Gespräche über eine Hotline sind daher auch in Zukunft eine effektive Möglichkeit, Kunden zu halten und den Umsatz zu steigern.

 

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