Forsa-Umfrage zum Thema Kundenservice
Hier kostenlose Hotline einrichten Telekom
Viele Menschen nutzen zur Kontaktaufnahme zu Online-Shops oder anderen Unternehmen am liebsten das Telefon, allerdings möchte niemand gern in Warteschleifen festhängen. Das Unternehmen Lithium Technologies hat bei Forsa eine Befragung zum Thema Kundenbetreuung (ca. 1.000 deutsche Konsumenten haben teilgenommen) in Auftrag gegeben, um herauszufinden, welche Kontaktmöglichkeiten Unternehmen anbieten und wie der Service der Kundenbetreuung im Detail aussieht.
Warteschleifen weiterhin größter Nervfaktor bei Hotlines
Obwohl Hotlines am häufigsten (62%) zur Kontaktaufnahme bzw. bei Fragen zu Produkten und Dienstleistungen genutzt werden, ist es bei vielen Hotlines immer noch so, dass Anrufer viel zu lange warten müssen. Besonders schlecht werden dabei die Hotlines der Internetprovider oder Telekommunikationsanbieter eingeschätzt, hier gaben mehr als 55 % der Befragten an, damit unzufrieden zu sein.
Besonders das Thema Warteschleife und die Dauer bis zur Durchstellung zu einem persönlichen Ansprechpartner wurde in der Befragung als negativer Aspekt definiert. 58 % stören sich an den viel zu langen Wartezeiten. Einer von vier Anrufern muss mehr als fünf Minuten warten, bis er zu einem Gesprächspartner durchgestellt wird. Für viele ist das oftmals ein Grund, wieder aufzulegen und später oder gar nicht mehr anzurufen. 90 % legen nach spätestens zehn Minuten wieder auf. Ein Anrufer von zehn will überhaupt nicht warten.
Auch die Kompetenz der Hotline-Mitarbeiter lässt für viele der Befragten zu wünschen übrig. Hier gaben 51% an, dass die Sachkompetenz fehle. Auch unübersichtliche Zwischenschritte sowie aufwendige Sicherheitschecks zur Identitätsfeststellung wurden von 49% der Befragten bemängelt.
40% der Umfrageteilnehmer sind generell damit unzufrieden, dass man bei einem Hotline-Anruf nicht beim Unternehmen selbst, sondern bei einem externen Callcenter landet. Fragen werden zudem oft nur standardisiert beantwortet, statt individuell auf das Problem des Anrufers einzugehen. Jeder Fünfte der Befragten kritisierte zudem mangelndes Interesse am Anliegen selbst.
Große Qualitätsunterschiede in den Branchen
Nicht alle Branchen leisten mit ihren Hotlines das Gleiche. Während Telekommunikationsanbieter und Finanzdienstleister insgesamt eher schlecht abschneiden, ist die Reisebranche bei diesem Thema besser aufgestellt. Mittelmäßig werden Hotlines wie zum Beispiel von Versorgungsdienstleistern und Unternehmen aus dem Gesundheitswesen bewertet.
Alternativen werden in Deutschland kaum genutzt
Call Center sind in Deutschland immer noch die gängige Art der Kundenkommunikation, die für komplexe Beratungen auch durchaus weiterhin die beste Lösung darstellen. In anderen Ländern wie z. B. Großbritannien gibt es dagegen für einfache Anfragen auch schon ergänzende Angebote wie Online-Communities, Online-Foren oder Live-Chats zur Kontaktaufnahme. In Deutschland ist man bei diesem Angeboten noch nicht so weit. Diesem Trend sollte man aber auch in Deutschland folgen, um die Kommunikation mit Kunden effizienter, kostengünstiger und vor allem kundenfreundlicher zu gestalten.
Mit einer kostenlosen 0800 Rufnummer kann man den Kunden die mögliche Wartezeit versüssen, denn auf diesen Servicenummernb kostet der Anruf keinen Cent.
Unsere Empfehlung: kostenlose Hotline einrichten Telekom
Eine kostenlose Hotline einrichten Telekom ist natürlich möglich, aber es gibt, wie in der Politik auch, immer gute Alternativen. Diese sollte man gründlich prüfen, bevor man eine 0800 Nummer Telekom bestellt.