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Hotline Nummer bleibt Nummer 1 im Kundensupport

Die Digitalisierung hält Einzug und scheint vor allem in den Vergangenen Jahren immer mehr die Kommunikation an sich zu reißen. Auch in Zukunft scheint sich diese Entwicklung fortzusetzen – zumindest hat es den Anschein.

Tatsächlich trügt dieses Bild jedoch: Sowohl für die externe als auch für die interne Kommunikation deutscher Unternehmen werden nach wie vor die klassischen Kanäle wie Fax und Telefon bevorzugt, statt sich vollständig den digitalen Optionen, wie etwa den sozialen Medien oder Videokonferenzen, zuzuwenden.

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Dies ergibt eine aktuelle Umfrage, die von der Bitkom durchgeführt und ausgewertet wurde. Auch wenn die neuen Kanäle angenommen werden, tun sich deutsche Unternehmen ganz offensichtlich noch immer schwer damit, sich vollkommen auf diese Kommunikationswege einzulassen und Fax und Telefon gegen die modernen Formate einzutauschen.Die Umfrage der Bitkom offenbart recht unerwartete Zahlen. Im Voraus der Cebit wurde diese Erhebung durchgeführt, die nun klar stellt: Die klassischen Kanäle sind längst nicht vollkommen tot. Lediglich 15 Prozent der deutschen Unternehmen nutzen beispielsweise die sozialen Medien zur Kommunikation. Nicht einmal die Hälfte der befragten Unternehmen, nämlich nur etwa 40 Prozent, nutzen Video- und Onlinekonferenzen. Die absolute Überraschung jedoch: Das totgeglaubte Faxgerät hält nach wie vor eine Spitzenposition im der externen Kommunikation.

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Acht von zehn Unternehmen in Deutschland nutzen noch immer das Fax – so die Ergebnisse der Bitcom-Umfrage. Der Dialog mit dem Kunden spielt sich noch immer hauptsächlich analog ab und betrachtet man die Verwendungshäufigkeit, stehen die modernen Onlinemedien dem altbewährten Faxgerät noch immer deutlich nach.

Telefon und Email sind Vorreiter

Einen Gewinn konnten die modernen digitalen Medien in der Umfrage dennoch einstreichen: sämtliche befragte Unternehmen nutzen Emails zur Kommunikation. Mehr als 80 Prozent verwenden die moderne und digitale Briefvariante sogar hauptsächlich. Doch weiterhin dominiert das Telefon als Kommunikationsmittel Nummer eins. In immerhin 86 Prozent der befragten Unternehmen wird das Telefon als Hauptkommunikationsweg genutzt – sowohl intern als auch extern.
Auf dem Vormarsch ist das Handy sowie dessen moderne Variante, das Smartphone. Mehr als 50 Prozent der befragten Unternehmen nutzt diesen Kanal zur Kommunikation. Interne Apps sowie Social Media sind dagegen lediglich Randerscheinungen. Für die Kommunikation überhaupt nicht von Bedeutung scheinen dagegen Blogs und ähnliche Dienste für die Kommunikation zu sein.

Annähernd 60 Prozent der befragten Unternehmen verfügen allerdings über die personellen Ressourcen, um die digitalen Kanäle zu bedienen und die Kommunikation hier voran zu treiben. Doch bis die beliebten und bewährten Kanäle Telefon und Fax vollständig abgelöst werden, wird allem Anschein nach noch einige Zeit vergehen.

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