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Service-Hotlines der Paketdienste – wie gut sind sie wirklich?
Ganz egal, ob DHL, DPD, UPS oder GLS – laut der Verbraucherzentrale NRW sind die Service-Hotlines nicht besser als die Online-Paketverfolgung.
Wenn das erwartete Paket nicht ankommt und auch die Online-Paketverfolgung keine Hilfe ist, bleibt nur eins übrig: Der Griff zum Telefon, um die Service-Hotline anzurufen. Ob diese Service-Hotline aber wirklich den Service bietet, den sich Kunden wünschen und erhoffen, ist fraglich, denn ihr Ruf ist nicht der Beste. Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen hat die fünf größten Paketdienste bzw. deren Kundenhotlines genauer geprüft.
Adressfehler verursachen lange Laufzeiten
In der Regel wird ein Paket innerhalb von ein bis zwei Tagen zugestellt. Schleicht sich jedoch ein Adressfehler ein, kommt es zu Laufzeiten von bis zu elf Tagen. Von der Verbraucherzentrale NRW wurden über 90 Pakete mit einem Adressfehler versehen und auf die Reise geschickt. Nachdem die Pakete mit fehlerhafter Postleitzahl den verschiedenen Paketdiensten übergeben wurden, kontaktierten sowohl der Empfänger, als auch der Absender am vierten Tag die Service-Hotline. Angerufen wurde auch dann, wenn das Paket trotz falscher Adresse bereits zugestellt war, denn in vielen Fällen zeigte die Online-Paketverfolgung etwas anderes an.
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Mit einer Wartezeit von über 16 Minuten hat der Paketdienstleister UPS am schlechtesten abgeschnitten. Trotz dieser langen Zeit in der Warteschleife wurden die anderen Anrufe innerhalb einer guten Minute entgegengenommen. Allerdings blieb dabei der Service oft auf der Strecke, denn nicht immer war das Gespräch mit dem Service-Mitarbeiter erfolgreich. Ärgerlich ist weiterhin, dass Hermes, DPD und UPS zwischen 0,20 und 0,60 Euro pro Anruf verlangen. Nur DHL und GLS konnten mit einer kostenfreien Service-Hotline überzeugen.
Fehler werden häufig nicht erkannt
In vielen Fällen bietet der Anruf bei der Service-Hotline keinen Mehrwert. Zusätzliche Informationen, die über die der Online-Paketverfolgung hinausgehen, liegen gerade einmal bei 20 %. Dabei werden überwiegend allgemeine Gründe einer verspäteten Zustellung und Ähnliches erläutert. In vielen Fällen wurde auch der extra verursachte Adressfehler nicht erkannt. Obwohl Kunde und Service-Mitarbeiter die Adressen miteinander verglichen haben, blieb der Fehler unentdeckt. In den meisten Fällen musste der Kunde erst von sich aus deutlich auf die fehlerhafte Adresse hinweisen.
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Kaum Informationen ohne Sendungsnummer
Nicht immer ist dem Empfänger eines Päckchens die Sendungsnummer bekannt. Ohne diese ist es aber oft gar nicht möglich, sich nach dem Verbleib zu erkundigen oder gar einen Nachforschungsantrag zu stellen. Ist die Sendungsnummer nicht bekannt, geben DHL und GLS gar keine weiteren Informationen heraus. Bei UPS und DHL ist es zudem nur dem Absender möglich, einen Nachforschungsantrag zu stellen. Etwas mehr Service bieten der Paketdienst Hermes und GLS an, bei denen nicht nur der Absender, sondern auch der Empfänger einen Nachforschungsantrag stellen können.