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Kunden bevorzugen den persönlichen Kontakt bei Serviceanfragen

Wer nicht mit der Zeit geht, kann auf Dauer nicht konkurrenzfähig sein. Daher sehen es auch Unternehmen als ihre Pflicht an, der Digitalisierung in möglichst allen Bereichen Rechnung zu tragen. Hierzu gehört auch das Einsetzen von sogenannten Chatbots, worunter sprachgesteuerte Computersysteme zu verstehen sind. Diese sollen echte Menschen am Telefon ersetzen und das Betreiben von Service-Hotlines somit effizienter machen.

 

Viele Menschen wollen mit einer Person sprechen

Viele Kunden stehen Unternehmenshotlines ohnehin bereits skeptisch gegenüber, da sie hohe Telefonkosten oder auch lange Wartezeiten fürchten. Wer dann doch die Service-Nummer wählt, sollte sich nach Ansicht des Unternehmens möglichst durch ein teils sehr umfassendes Sprachmenü wählen. Nicht jeder Kunde ist jedoch gewillt, dies zu tun und lässt sich stattdessen zu einem Kundendienstmitarbeiter durchstellen.

Dies zeigt, dass manch ein Unternehmen hier eine falsche Gleichung aufstellt. Mehr Technik wird mit mehr Erfolg gleichgesetzt. Und unter Erfolg verstehen viele Unternehmen vor allem Effizienz. Die simple Schlussfolgerung ist, dass eine Kosteneinsparung zu einer Gewinnmaximierung führt. Ob Verkaufspersonal, Kundenberatung oder Hotline-Mitarbeiter, mittlerweile lässt sich praktisch alles durch digitale Lösungen ersetzen. Manche Kunden ergeben sich hier in ihr digitalisiertes Schicksal, andere wiederum möchten auf den menschlichen Kontakt nicht verzichten, da dieser für sie zu einem gelungenen Kundenerlebnis einfach dazugehört. Laut einer Studie von PwC sind es ganze 75 Prozent der Kunden, die eine menschliche Interaktion bevorzugen, wenn sie sich an ein Unternehmen wenden.

 

0800 Nummer buchen – 1. Schritt zur erfolgreichen Kundenkommunikation

 

Wenn nicht einmal mehr echte Menschen erreichbar sind, wenn die Kommunikation über Robotermitarbeiter erfolgt, weckt das bei manch einem Kunden den Eindruck, als wäre Kundenservice bei einigen Unternehmen schlichtweg nicht von Bedeutung. Die digitale Effizienzgewinnung wird über die menschliche Begegnung gestellt. Dabei ist es Letztere, die in der Lage ist, tatsächlich Begeisterung auszulösen. Für den „echten“ Mitarbeiter bleibt dann nur noch das zu tun, was sich noch nicht vollständig digital outsourcen lässt.

Dabei ist es ganz einfach: Erfolg hat nur, wer Kunden hat. Und Kunden wollen auch weiterhin den menschlichen Kontakt zu den Mitarbeitern. Die Digitalisierung hat sich daher dem Service unterzuordnen und nicht umgekehrt. Denn ohne Kunden kann man noch so schöne Effizienzbilanzen vorweisen, wenn kein Kunde mehr für Umsatz sorgt, bleibt auch der Gewinn aus.

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