01805 Nummern behalten

Mittwoch, 15. Mai 2013

Kann man 01805 Nummern behalten?

Sichern Sie ihren Kundenservice mit der bereits vorhandenen 01805 Nummer ab sofort gesetzeskonform, dank unserer Technologie! Keine kostenpflichtigen Wartezeiten mehr und trotzdem 01805 Nummern behalten! Wechseln Sie mit ihrer 01805 oder 01803 Nummern zu uns.

01805 Nummern behalten

++++ Wir können kostenlose Warteschleifen! ++++

++++ Kostenfreie Warteschleifen bei 0180 Nummern können wir! ++++

Wir sind bestens auf die neue Gesetzgebung vorbereitet. Bei uns sind sowohl die vorgelagerte aus auch die nachgelagerte Wartschleife kostenfrei. Ab dem 01.06.2013 werden 0180 Nummern noch kundenfreundlicher.

Service steht im Mittelpunkt des Kundeninteresses

Das Beratungsunternehmen Verint hat eine grenzüberschreitende Studie durchgeführt, um den Kundenservice im Handel und weiteren Branchen genauer zu untersuchen. Vergleichen wurden dabei die Kundenmeinungen mit den wirklichen Erfahrungen, die als Konsument gesammelt wurden. Sechs Länder nahmen an der Studie teil, insgesamt wurden 7.083 Verbraucher befragt. Das Ergebnis zeigt, dass auch uns Deutschen guter Service sehr am Herzen liegt. Dieser steht dabei sogar noch höher als ein günstiger Preis.

Decken sich Kundenmeinungen mit der Realität?

Die Studie stammt aus dem September diesen Jahres und legt eindrücklich dar, dass stolze drei Viertel der befragten Konsumenten sich insbesondere über lange Wartezeiten, zum Beispiel bei den telefonischen Kundenhotlines, ärgert. Insgesamt ist nicht einmal die Hälfte der Verbraucher mit dem Kundenservice zufrieden. Frustrierende Erlebnisse und enttäuschende Erfahrungen mit den Kundendiensten zeigen, dass seitens der Unternehmen durchaus noch Handlungsbedarf besteht. Die Befragung bezog sich dabei auf fünf ausgewählte Branchen. Mit dabei waren: Telekommunikationsanbieter, Kabel- und Breitbandanbieter, Finanzdienstleister, Handel, Strom-, Gas- und Wasserversorger und zuletzt die Behörden.

Wenn es um lange Wartezeiten geht, um einen Kundendienstmitarbeiter persönlich sprechen zu können, sind es vor allem die Deutschen, die hier schnell ungeduldig werden und keine gute Erinnerung an das Servicerlebnis haben. Konventionelles Marketing wird dabei wenig geschätzt. Wird Deutschland mit den anderen Ländern verglichen, sind es hier im Schnitt wesentlich mehr junge Verbraucher im Alter von 16 bis 34 Jahren, die ihrem Ärger über mangelnden Kundenservice vor allem auf Social-Media-Plattformen wie Facebook Luft machen. Dadurch wird die eigenen negative Erfahrung gleich einem breiteren Publikum zugänglich gemacht, deren Meinung über das Unternehmen im Negativfall vorbelastet wird.

Worauf es den Kunden ankommt

Durchgeführt wurde die Studie mit dem Online Omnibus-Panel und legte eindrücklich dar, dass die Kunden vor allem auf Service Wert legen. Ein günstiger Preis liegt bei ihnen erst an zweiter Stelle. Vor allem wollen sie sich bei dem gewählten Unternehmen oder Anbieter gut beraten und aufgehoben fühlen. Obwohl in einigen der teilnehmenden Ländern die wirtschaftliche Situation durchaus unsicher ist, möchten die Kunden sich nicht mit der Suche nach günstigen Angeboten aufhalten. Nur für 22 % (bei den deutschen Befragten sogar lediglich 15 %) spielt ein niedriger Preis eine wichtigere Rolle bei der Kaufentscheidung als der zur Verfügung stehende Kundenservice. Selbst die im Netz zur Verfügung stehenden Preissuchmaschinen, die ein Finden des günstigsten Angebotes ermöglichen und somit einem Schnäppchen zuträglich sind, wurden von 39 % der Befragten noch nie benutzt. Und selbst Energiekosten wurden von 48 % der Konsumenten noch nie verglichen. Hier wird mögliches Sparpotenzial bewusst ausgelassen.

Wie die deutschen Kunden denken

Nur etwa die Hälfte der befragten deutschen Konsumenten würde dem Kundenservice, mit dem sie bereits Erfahrungen sammeln konnten, eine gute Note geben. Ein Viertel von ihnen steht dem Serviceaspekt sogar unentschieden gegenüber und fällt keinerlei Meinung. Die deutschen Verbraucher ärgern sich an erster Stelle über zu lange Wartezeiten. Hier besteht ihrer Meinung nach deutliches Verbesserungspotenzial der Unternehmen. Fraglich ist jedoch, wie dieses von den Anbietern umzusetzen ist. Unternehmen legen mittlerweile viel Wert auf Austausch mit ihren Kunden.

Feedback kann an den Dienstleister auf unterschiedliche Wege herangetragen werden. Per Mail, Fax, Telefonat, Brief oder auf den unterschiedlichen Social-Media-Plattformen kann ein Austausch zwischen Unternehmen und Verbrauchern stattfinden. Doch dies reicht in der Regel nicht aus. Dieses Feedback muss zusätzlich auch analysiert und im Zuge einer steten Verbesserung des Kundendienstes umgesetzt werden. Gerade was die sozialen Medien-Plattformen betrifft, sollte hier die Zugkraft eines negativ geposteten Kommentars nicht unterschätzt werden. Vor allem junge Verbraucher pflegen hier regelmäßige Aktivitäten. Facebook wird von rund 19 % aller Befragten genutzt.

David Parvell, der Managing Director von Verint Systems, dem Durchführer und Initiator der Studie nimmt dazu Stellung. Seiner Meinung nach zeigen die Ergebnisse sehr eindrücklich, dass ein zufriedenstellender Kundenservice das neue Marketingtool sei. Selbst auf ein gutes Angebot werde nicht mehr so viel Wert gelegt wie auf eine gute Betreuung. Was den Handel betreffe, habe dieser die Bedeutung der Kundenbetreuung bereits besser verinnerlicht, als andere Branchen.

Nicht nur das Entgegennehmen des Feedbacks sei wichtig, sondern das Vermitteln des Gefühls, den Kunden werde zugehört. Man muss die Kunden wissen lassen, dass ihre Meinung bei dem Unternehmen ankommt und diese auch wertgeschätzt wird. Ebenso wichtig wie die geäußerten Meinungen seien jedoch auch die, die die Kunden für sich behalten. Denn wer nichts sagt, kann auch nicht dazu beitragen, dass Unternehmen sich im Bereich Kundenbetreuung verbessern können.

Bei der Studie stand es im Vordergrund, das subjektive Empfinden der Kunden mit deren tatsächlichen Erlebnissen zu vergleichen. So ist langes Warten, bis sie einen zuständigen Mitarbeiter erreichen, für 64 % aller Befragten ein großes Ärgernis. Die Deutschen liegen hierbei weit vorne, von ihnen sind es 82 %, die sich das Warten ungern gefallen lassen. Bei den Franzosen verschlechtert sich die Stimmung durch Warten bei lediglich 32 %. In den USA sind es immerhin 57 % der Befragten, die sich unangemessen behandelt fühlen, wenn sie zu lange warten müssen. Was die tatsächliche Wartezeit angeht, liegt diese in der Regel bei vier Minuten. Wer den Kundendienst des Handels kontaktiert, wird in der Regel schneller durchgestellt als bei anderen Branchen. Die Kunden von Telekommunikationsanbietern, Breitband- und TV-Serviceprovidern hängen am längsten in der Warteschleife. Angegeben wurden hier von den Befragten Wartezeiten von mindestens zehn Minuten.

Auch ärgerlich, jedoch noch tolerierbar, sind für die Verbraucher Fehler auf Seiten des Unternehmens. 56 % der Befragten reagieren ungehalten auf Unzulänglichkeiten, wie fehlerhaft ausgestellte Rechnungen oder Falschlieferungen von Ware. Wieder sind es die Franzosen (34 %), die hier am meisten Verständnis haben. Die höchste Fehlerquote im Umgang mit Kunden haben dabei Telekommunikationsanbieter, TV- und Breitband-Serviceprovider, der Handel sowie die Behörden.

Jedoch können Kunden auch nachsichtig sein. 44 % der Befragten wenden sich nicht gleich nach dem ersten Fehler ab, sondern sind bereit, dem Unternehmen oder dem Anbieter eine zweite oder auch dritte Chance zu geben. Erst dann wird sich nach anderweitigen Optionen umgesehen.

David Parcell sieht lange Wartezeiten und prozessbedingte Fehler als Indikation für eine unzureichende Personaleinsatzplanung im Contact Center und in anderen Abteilungen. Hier wird einem positiven Image des Unternehmens nicht positiv zugetragen. Unternehmen sollten hier ihre Leistungen im Bereich von Front- und Backoffice deutlich verbessern, um die Kunden von sich zu überzeugen und so auch an sich zu binden.


Keine Kommentare

No comments yet.

RSS feed for comments on this post.

Sorry, the comment form is closed at this time.